FAQ
A qui puis-je m’adresser si je ne suis pas satisfait d'une assurance ?
Si vous êtes mécontent d’une assurance, vous pouvez évidemment faire part de vos doléances à l’assureur. Si une solution satisfaisante ne peut être trouvée, l'assuré peut s'adresser au service des plaintes.
Tout consommateur mécontent dispose de trois points de contact - à contacter de préférence dans l’ordre chronologique qui suit - pour trouver une solution à son problème ou pour obtenir une explication.
Étape n° 1: contacter l’intermédiaire
Adressez-vous en premier lieu à votre personne de contact habituelle en matière d'assurances. Il s’agit par exemple du courtier ou de l'agent d’assurances. Celui-ci pourra dans de nombreux cas donner les informations utiles et voir s'il n'existe pas une solution dans le cadre de la procédure "normale" de gestion (comme l'organisation d'une contre-expertise, un arbitrage médical, l'activation de la protection juridique, etc.). Le courtier ou l’agent d’assurances joue autrement dit un rôle crucial dans le traitement en première ligne. En effet, il peut dans de nombreux cas obtenir une solution par le biais de ses contacts habituels avec les services de gestion ou les services commerciaux de l'entreprise d'assurances.
Vous pouvez évidemment vous adresser aussi à votre intermédiaire si vous avez quelque chose à redire à ses services. Il n’est pas le point de contact pour une réclamation qui ne le concerne pas ni pour celle à l’égard d’une partie adverse. Il ne faut pas non plus s’adresser à lui dans le cas d'une assurance collective dont vous êtes l’affilié sans son intervention.
Étape n° 2 : contacter le service des plaintes de l’entreprise
Si l’entretien avec l’intermédiaire et son intervention éventuelle ne suffisent pas ou que cette dernière n’est pas applicable, vous pouvez vous tourner vers l’entreprise d’assurances concernée.
Depuis quelques années, quasiment chaque entreprise d’assurances dispose d’un service ou d’une personne spécialement en charge du traitement des plaintes, aisément accessible par Internet. L’adresse du service des réclamations d’une entreprise d’assurances figure également dans les conditions générales de la police ou dans la proposition d’assurance, le plus souvent à la fin du document.
Données de contact des services des plaintes des entreprises d’assurances
Les entreprises d’assurances garantissent un traitement professionnel, objectif et indépendant de chaque réclamation. Une réponse dans le mois est donnée à chaque réclamation introduite. La pratique révèle du reste que pour la majorité des réclamations, une réponse est envoyée déjà dans les 15 jours. Les assureurs sont de plus en plus conscients de l’importance d’une réaction rapide.
Le traitement des plaintes auprès des entreprises repose depuis 2008 sur un code de bonne conduite intitulé « Règles de conduite pour la gestion des réclamations dans les entreprises d’assurances ». Ce code prévoit également une obligation d’enregistrement ; il permet à la personne en charge du traitement des réclamations d’établir des rapports et de formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle.
Les entreprises d’assurances ont quasi toutes adhéré à ce code de bonne conduite.
Texte des Règles de conduite pour la gestion des réclamations dans les entreprises d’assurances
Liste des entreprises adhérentes
Étape n° 3: contacter l’Ombudsman des assurances
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse d’une entreprise d’assurances à votre réclamation, vous disposez d'un troisième point de contact, à savoir le guichet national des réclamations : l’Ombudsman des assurances, entouré d’une équipe de conseillers spécialisés. Bien qu’il dispose d’une véritable autorité morale, l’Ombudsman des assurances ne peut pas imposer de décisions ou de sanctions, pas plus qu’il ne peut se prononcer sur l’indemnisation d'un accident de travail (vous pouvez à cette fin vous adresser à Fedris).
L’Ombudsman des assurances traite les différends opposant un assuré ou un ayant droit à une entreprise d’assurances ou à un intermédiaire d’assurances concernant la souscription, la résiliation ou l’application d’un contrat d’assurance. Il veille au respect de la législation, des dispositions des contrats et des codes de bonne conduite adoptés par le secteur.
Chaque année, l’Ombudsman publie également un rapport reprenant pour chaque branche d’assurance les tendances dans le flux des plaintes ainsi que des recommandations à l’intention du secteur.
Sur le même thème
- Nous allons déménager avec l'aide de membres de la famille et d'amis. De quelle assurance avons-nous ou ont-ils besoin?
- Dans quelques semaines, ma fille quittera la maison. Quand doit-elle contracter sa propre assurance familiale?
- Les accidents survenus à des jeunes participant aux activités d'un mouvement de jeunesse tombent-ils d'office sous la responsabilité des organisateurs? Votre enfant est-il bien couvert?
- J’organise chez moi, avec des amis, une dizaine de soirées de cuisine par an. Quelles sont les assurances dont je dois tenir compte ?
- Mon cousin, qui habite en France, vient passer quelques jours chez nous avec sa famille. Sont-ils dès lors couverts par mon assurance familiale?
- Je souhaite devenir accueillant(e) d'enfants. Est-ce que l'assurance familiale suffit pour couvrir ma responsabilité?
- A quelle(s) assurance(s) faire appel en cas d’incident lors d’une soirée que j’organise ?
- L’assurance familiale interviendra-t-elle si des enfants placés sous ma garde causent des dommages à des tiers ?
- Quelle(s) assurance(s) interviendra si je provoque la chute d’un coureur cycliste ?
- A la suite d'un repas chez moi, tous les invités ont été affectés par une intoxication alimentaire. Une des convives se trouve même à l'hôpital. Sur quelles assurances puis-je compter?
- Un ami m'a prêté un ordinateur portable que j'ai emporté à l'école où il a été endommagé accidentellement par une camarade de classe alors que j'avais quitté le local pour un bref instant. Est-ce son assurance familiale ou la mienne qui va intervenir ?
- L’exploitant d’un établissement public affichant l’inscription « la direction décline toute responsabilité en cas d’accident » peut-il se libérer de toute responsabilité ?
- Je souhaite acquérir un voilier. Dois-je alors prendre une assurance?
- Je suis une mère divorcée de deux enfants. Leur père et moi-même exerçons ensemble l'autorité parentale (régime de coparenté). Devons-nous tous les deux souscrire une assurance familiale pour nos enfants ?
- Une connaissance d'Ukraine viendra me rendre visite pour quelques jours. Afin d'être autorisée à faire le voyage, il doit disposer d'une assurance assistance voyage. J'ai réservé le voyage pour elle. Puis-je également prévoir l'assurance à son nom?
- Je pars en vacances une semaine et j'ai souscrit une assurance voyage pour cette semaine-là. Quid si je prolonge mon séjour?
- Mon assurance voyage annuelle s’applique-t-elle également si j’organise un court séjour en Belgique ?
- En cas de départ en vacances à plusieurs familles comment couvrir toutes personnes contre une annulation éventuelle ?
- Pouvez-vous souscrire une assurance voyage juste avant votre départ ?
- Une assurance annulation de voyage intervient-elle aussi en cas d’examen de passage ?
- J'habite en maison de repos. Il m'arrive de sortir avec une personne qui a quelque difficulté à marcher. Pourrais-je être rendue responsable si elle fait une chute?
- Mon épouse a été victime d'une erreur médicale. Malgré la reconnaissance par l'opérant que l'opération a échoué, l'hôpital nous demande d'acquitter la facture d'hospitalisation? Que doit-on faire ?
- N’existe-t-il pas d'assurance de protection juridique pour les litiges de construction ?
- Puis-je également souscrire une assurance protection juridique pour mon entreprise ? Et en quoi diffère-t-elle de celle proposée pour un particulier?
- Je vais faire de la moto sur un circuit. Qu’en est-il des assurances si des chutes font des blesses ?
- Mon assureur règle mes dommages alors que la partie adverse était en faute. Est-ce normal ?
- Louer une voiture en vacances : êtes-vous suffisamment assuré?
- J'ai acheté une nouvelle voiture. Puis-je dès lors choisir une nouvelle assurance?
- Lors de mon divorce, la voiture a été attribuée à mon conjoint. J'ai donc résilié mon assurance auto. Puis-je récupérer la partie de la prime correspondant à la durée restante du contrat?
- L'assureur intervient-il si je provoque un accident en raison d'une maladie dont je souffre?
- Récemment, j'ai bloqué un tram avec ma voiture. La société de transport me réclame maintenant une espèce d'amende. Ai-je la possibilité pour cette dernière de faire intervenir mon assureur?
- Je vais bientôt recevoir une voiture en leasing de mon employeur. Qu’en est-il pour l'assurance? Et comment être sûr que je suis suffisamment assuré?
- Allemand, je suis venu vivre en Belgique. Selon mon assurance, ma voiture importée doit être équipée d'un système antivol de type "VV2". Le vendeur de mon véhicule en Allemagne ignore si mon système antivol répond aux conditions pour ce type. Que faire?
- J'ai 18 ans et je viens d'obtenir mon permis de conduire provisoire. Puis-je à présent prendre une assurance-auto ? Comment faire pour que son prix ne soit pas trop élevé?
- Dans quelle mesure suis-je bien assuré en essayant une voiture d’un garagiste ?
- L'assurance, intervient-elle lorsqu'il y avait trop de personnes dans la voiture?
- Nous partons bientôt au ski. Est-on automatiquement responsable pour les accidents survenus à bord d’un véhicule non équipé de pneus hiver ?
- J'ai eu un accident en droit. Comment être sûr que l'expert de l'assurance tient compte de tous les éléments?
- Je voudrais savoir comment fonctionne l’augmentation du bonus-malus d’une assurance auto en cas d’accident à torts partagés
- Mon assureur peut-il relever du jour au lendemain le tarif de mon assurance ?
- J'ai été victime d'un accident alors que j'avais oublié de payer ma prime. Je me suis empressé de payer ma prime le lendemain. Est-ce que je suis couvert par l'assurance ?
- Qu'est-ce qu'un bureau de tarification?
- Quelles démarches chez l’assureur au décès d’un proche ?
- Mon père est décédé dans un accident. Quels sont les documents que je dois remettre à son assureur sur la vie?
- Puis-je choisir la personne qui recevra à mon décès l’argent de mon assurance sur la vie?
- Que change l’égalité des sexes pour mon assurance vie?
- Puis-je souscrire une assurance qui aide mes héritiers à payer les droits de succession si je devais décéder inopinément ?
- Qu’advient-il de ma pension complémentaire si je quitte mon employeur ?
- Je pars bientôt en croisière sur la Méditerranée et je m'inquiète tout de même un peu depuis l'accident du Costa Concordia. À quel dédommagement ai-je droit si quelque chose devait arriver en mer?
- En tant que gérant d'une entreprise de construction, j'utilise régulièrement des machines. Comment puis-je être sûr qu'elles remplissent toutes les conditions de telle sorte que les garanties des assurances de l'entreprise restent entièrement acquises ?
- J’envisage un covoiturage avec deux voisins. Si je dois faire un détour pour cela, suis-je encore couvert en cas d’accident sur le chemin du travail?
- J'ai été blessé lors d'une dispute avec un collègue sur mon lieu de travail. S'agit-il d'un accident du travail?
- Alors que j'étais sur le chemin du retour de mon travail à mon domicile, j'ai fait une chute dans l'escalier de la gare et ai été blessé. Que dois-je faire et quels frais sont remboursés?
- Un jour par semaine, je travaille à partir de mon domicile. Suis-je couvert par l'assurance accidents du travail s'il devait m'arriver quelque chose ?
- Je me rends à mon travail à vélo, alors que mon employeur paie mon abonnement au transport en commun. Suis-je couvert par l’assurance accidents du travail?
- Je ne trouve pas d’assurance accidents du travail, que dois-je faire?