“Klachtenmanagement zet grote stap vooruit“
Nieuwe codes voor het registreren van ontevredenheid
De klachtendiensten en klachtenbehandelaars in de verzekeringsondernemingen nemen dit jaar nieuwe codes in gebruik voor het registreren van klachten. De actualisering van de codificatie drong zich op door de komst van nieuwe verzekeringsproducten en bijkomende onderliggende motieven voor klachten. Met als ambitie een maximale uniformering van de praktijk in de verschillende ondernemingen, nam de vaste Werkgroep Klachtenmanagement bij Assuralia hierin het voortouw. Assurinfo sprak met Johan Claes (AG Insurance), voorzitter van die werkgroep.
Hoe belangrijk is die nieuwe codificatie voor klachten in de verzekeringsondernemingen?
Johan Claes (JC): Het klachtenmanagement zet met deze nieuwe codificatie een nieuwe, grote stap vooruit. Het betreft eigenlijk een verderzetting van onze inspanningen om het klachtenmanagement te professionaliseren en meer uniformiteit te bekomen in de sector. Als we even terugblikken zijn we de voorbije tien jaar als verzekeringssector echt vooruitstrevend geweest op het gebied van klachtenbeheer. Zo waren we een van de eerste sectoren die daarover gedragsregels heeft ontwikkeld. Zelfs de EIOPA-richtsnoeren over deze materie (uit 2012) vertonen parallellen met onze gedragsregels (uit 2007, aangepast in 2012 en 2015).
Een andere belangrijke stap was het afspreken van een eenduidige, door iedereen aanvaarde definitie van een klacht, met andere woorden wat moeten beheerders wel als een klacht behandelen en wat niet: de zogenaamde herkenningscriteria, die vandaag ook deel uitmaken van de gedragsregels. Heel wat verzekeringsondernemingen nemen dit mee in hun handleiding en in de vorming voor klachtenbehandelaars.
Met de nieuwe en geactualiseerde codes voor het registeren van klachten in de verzekeringsondernemingen zetten we als Werkgroep Klachtenmanagement vandaag een heel grote stap richting een kwaliteitsvolle monitoring en rapportering, zowel intern als extern. De nieuwe codificatie zal zowel de sector als de individuele maatschappij toelaten nog beter de aandachtspunten te capteren. De monitoring is ook verruimd met specifieke codes voor klachten, bijvoorbeeld over gedrags- en privacyregels die voorheen geen duidelijke plek hadden, en waarvoor de toezichthouder al eerder zijn belangstelling uitte.
De nieuwe codificatie zal geleidelijk worden ingevoerd, rekening houdend met de soms noodzakelijke IT-aanpassingen aan de registratietools. In de onderneming waarvoor ik werk, is de registratietool voor klachten alvast aangepast aan alle nieuwigheden.
Waar is de Werkgroep Klachtenmanagement nog mee bezig?
JC: In de zomer van 2024 zijn we gestart met een nieuwe werkwijze wat betreft het overlaten van bepaalde klachten die bij de Ombudsman van de verzekeringen worden ontvangen aan de klachtendienst van de betrokken maatschappij. Voorheen bleef het bij een aanbeveling ter attentie van de klager. De Ombudsman van de verzekeringen stelde – voor eerder eenvoudige tussenkomsten of klachten - aan de betrokkene voor om eerst contact op te nemen met de klachtendienst van de onderneming. Maar niemand kon screenen of opvolgen wat al die mensen hiermee deden. Zo gingen mogelijk heel wat vragen tot tussenkomst verloren. Na een aanpassing van het procedurereglement van de Ombudsman van de verzekeringen is het nu mogelijk om die vragen tot tussenkomst rechtstreeks door te sturen naar de klachtendienst van de betrokken onderneming. Een grote verbetering.
Een tiental jaar geleden streefden we vanuit Assuralia naar een verplichte eerstelijnsbehandeling, naar het voorbeeld van talrijke andere sectoren, o.a. de banken. Een koninklijk besluit is er evenwel nooit gekomen. Sinds 2023-2024 bestaat er met de Ombudsman van de verzekeringen een soort van entente om te evolueren naar een hybride systeem, een soort tussenoplossing. Het was niet zo evident om de klachtendiensten hiervoor klaar te stomen. Bedoelde nieuwe werkwijze ging vorige zomer van start. Daarbij is het de bedoeling, of althans de zeer uitgesproken wens van de ondernemingen, dat zoveel mogelijk vragen tot tussenkomst die bij de Ombudsman van de verzekeringen worden ontvangen meteen worden doorgestuurd naar de klachtendienst van de betrokken maatschappij voor een behandeling in eerste lijn. Dit geeft de verzekeraar immers de kans om eerst zelf nog een situatie te onderzoeken en recht te trekken waar mogelijk. Vanzelfsprekend zal de Ombudsman van de verzekeringen complexere klachten of zaken waarin de relatie tussen verzekeraar en verzekerde is verzuurd altijd zelf behandelen. Het nieuwe systeem kende een eerder schuchtere start; binnenkort evalueren we samen met de Ombudsman van de verzekeringen de eerste zes maanden. Het is in ieder geval een zeer positieve nieuwigheid die zich verder kan ontwikkelen.
‘Een klacht is een opportuniteit voor klantenbinding’, hoezo?
JC: De relatie tussen de verzekeraar en de verzekerde beperkt zich soms jarenlang tot het betalen van de premie. Een schadegeval, maar ook een eventuele klacht is een belangrijk contactmoment in die relatie. Studies hebben dit al aangetoond: wanneer een klacht op een correcte manier behandeld wordt en het vertrouwen met de klant hersteld wordt, dan is de klantenbinding daarna tien keer sterker dan bij iemand die nooit een ontevredenheid over iets heeft aangekaart. De klachtenbehandeling is effectief een belangrijk instrument om aan klantenretentie te werken.
Er kan soms iets fout zijn gelopen, maar een klacht biedt bijna altijd een mooie kans om die relatie met de klant te versterken. Als er goed geluisterd wordt naar de klant, een oplossing wordt geboden voor zijn probleem of een duidelijke uitleg wordt verschaft, dan komt dit het imago van de onderneming ten goede.
Wat ligt er op de plank de volgende maanden?
JC: Na de evaluatie, het eventuele bijsturen en uitbreiden van het nieuwe doorsturen van klachten van de Ombudsman van de verzekeringen naar de eerstelijnsklachtendiensten, zal de Werkgroep ook het debat voeren over de gegrondheid van klachten. Vandaag worden ongeveer 40% van de behandelde klachten aangemerkt als gegrond. We stellen echter vast dat er grote verschillen bestaan tussen de percentages gegrondheid per onderneming. Een aantal ondernemingen bekijken de (on)gegrondheid eerder juridisch. Als er contractueel geen reden is om tussen te komen bij een bepaalde schade omdat het voorval niet gedekt is, dan kan je het vakje ongegrond aanvinken. Maar wat doe je met diezelfde klacht waaruit ook blijkt dat er onvoldoende of onduidelijke informatie werd gegeven, of wanneer de communicatie met de schadelijder/klager niet is verlopen zoals het hoorde? In zo’n gevallen verdient de klacht toch wel het etiket “gegrond”. Dit belooft een boeiend debat te worden.
Een andere opdracht behelst het herwerken van de jaarlijkse Assuralia-enquêtes rekening houdend met de invoering van de nieuwe codificatie.
Hoe loopt de samenwerking tussen de Werkgroep en de Ombudsman van de verzekeringen?
JC: Zeer goed. De jongste jaren neemt er altijd een vertegenwoordiger van de Ombudsman van de verzekeringen deel aan de werkgroep en die aanwezigheid betekent een toegevoegde waarde langs beide kanten. Telkens nemen een 20-tal klachtenverantwoordelijken deel aan de meetings, waarbij goede praktijken worden gedeeld en besproken.
Behalve de nieuwe werkwijze over het doorsturen van klachten was ook de ingebruikname van een nieuw beheerssysteem bij de Ombudsman van de verzekeringen een topic dat heel wat aandacht vroeg. De Werkgroep centraliseerde alle feedback van de leden, zodat de kinderziektes van het systeem snel een oplossing vonden. Dit voorbeeld illustreert dat het overleg via de Werkgroep, tussen de eerstelijnsklachtendiensten en de Ombudsman van de verzekeringen, zeer constructief verloopt. We hebben immers gelijklopende doelstellingen, met name een kwaliteitsvolle en efficiënte klachtenbehandeling voorzien in de verzekeringssector ten voordele van de consument.
Slotvraagje, is de consument kritischer dan 10 jaar geleden?
JC: De laatste jaren, zeker sinds de coronacrisis, merken we een mentaliteitswijziging. De consument is veeleisender, harder geworden. Maar geen paniek, de grote meerderheid blijft redelijk. Regelmatig ontvangen we bedankingen voor de duidelijke uitleg na een klacht of de geboden hulp.
Het totale aantal geregistreerde klachten in de sector blijft trouwens stabiel en schommelt rond de 30.000 dossiers per jaar. Vanzelfsprekend zijn er wel meer uitingen van ontevredenheid in de sector. De verzekeringstussenpersonen of de gebruikelijke contactpersonen van de verzekerde vangen veel van de eerste ongenoegens goed op. Zij zijn het eerste aanspreekpunt voor de klant. Wanneer die daar geen oplossing vindt voor het probleem, richt hij of zij zich tot de klachtendienst van de maatschappij. In het antwoord van de klachtendienst, dat voor 80% verstuurd wordt binnen de twee weken, wordt de klager, tenslotte, systematisch gewezen op de openstaande mogelijkheid om de Ombudsman van de verzekeringen te vatten wanneer hij geen genoegen neemt met het antwoord.