Nieuwe codes voor klachten in de verzekeringsondernemingen
Met een nieuwe codificatie zet Assuralia een grote stap naar een uniforme klachtenregistratie in de sector, aangepast aan de nieuwe producten op de markt en aan bijkomende motieven voor het indienen van een klacht. De Werkgroep Klachtenmanagement heeft recent nieuwe codes aangenomen en de klachtendiensten van de leden gaan die nu progressief in gebruik nemen. Ter ondersteuning van de transitie publiceert de beroepsvereniging een brochure met de nieuwe codes.
De sectorcodes voor het registreren van klachten bij de verzekeraars zijn in 2025, na een aantal voorbereidende etappes en overleg binnen de Werkgroep, vernieuwd en uitgebreid. De brochure is bedoeld als praktische ondersteuning voor alle klachtenmanagers en -beheerders binnen ondernemingen en beoogt een meer uniforme en efficiënte (rijkere) rapportering. We vinden de publicatie op de website van Assuralia in de rubriek waar ook de Gedragsregels voor klachtenmanagement in de verzekeringsondernemingen en de Contactgegevens voor klachtendiensten hun vaste stek hebben.
“Het invoeren van de nieuwe sectorcodes in de praktijk van de klachtendiensten en klachtenbeheerders is weliswaar een geleidelijk en toekomstgericht project”, benadrukt Johan Claes (AG Insurance), voorzitter van de Werkgroep Klachtenmanagement. “Een aantal ondernemingen hebben de nieuwe, meer uitgebreide codes al ingevoerd, de andere ondernemingen hebben als streefdoel deze te integreren zodra ze een nieuw klachtenregistratiesysteem in gebruik nemen, of zodra ze hun bestaand registratiesysteem met behulp van hun IT-diensten kunnen updaten”.
Gezamenlijk doel
De Werkgroep Klachtenmanagement van Assuralia, die rapporteert aan de Commissie Communicatie van de federatie, bestaat uit de klachtenmanagers van een 40-tal verzekeringsondernemingen. Een vertegenwoordiger van de Ombudsman van de Verzekeringen neemt ook deel aan de besprekingen. Deze werkgroep fungeert als een collegiaal forum aangezien de deelnemers een gezamenlijk doel nastreven: een degelijke en kwaliteitsvolle klachtenbehandeling aanbieden aan de consument. De registratie van klachten via consistente, kwaliteitsvolle en geactualiseerde codes maakt een betere monitoring en rapportering mogelijk, zowel op sectorniveau als op niveau van de individuele verzekeringsmaatschappij.
Klik hier naar de brochure.