Reputatiemeting

De reputatie van de Belgische verzekeringssector is stabiel. Hefbomen voor een sterker imago zijn duidelijkheid, bereikbaarheid, contact, preventie en een betere kennis van bepaalde producten. De Belg weet niet dat verzekeraars voor hun soliditeit en hun gedrag onder toezicht van de overheid staan en dat ze verplicht zijn om de premies veilig te beleggen. Velen blijken evenmin te weten dat kapitaal en rendement in de klassieke levensverzekering (tak 21) gegarandeerd zijn. Dit blijkt allemaal uit de driejaarlijkse reputatiemeting van beroepsvereniging Assuralia.

In de tweede helft van 2017 heeft het onderzoeksbureau GfK uit Leuven bij particulieren, zelfstandigen en kmo’s gepeild naar hun mening over verzekeraars en hun ervaringen met verzekeringen. Vergeleken bij de vorige studie in 2014 blijft de reputatie van de sector stabiel; bij de kmo’s zijn de imagoscores zelfs wat positiever dan drie jaar geleden.

Volgens zeven op tien particulieren is het algemene imago van de verzekeringsondernemingen de jongste jaren hetzelfde gebleven. De dienstverlening en de klantgerichtheid zijn de voornaamste redenen van verbetering. Het gevoel dat verzekeringen duurder worden leidt bij sommigen dan weer tot een negatiever beeld. De factoren die het beeld over verzekeringen het meest beïnvloeden zijn: eigen ervaringen met verzekeringen (77%) en verhalen van collega’s en vrienden (13%).
In de reputatiemeting legt Assuralia onder meer een reeks stellingen voor waarmee je al dan niet akkoord kan gaan. Over bepaalde thema’s neemt de Belg een opvallend standpunt in. Een paar voorbeelden:

  • Slechts 23% van de ondervraagden vindt verzekeringsproducten duidelijk en gemakkelijk te begrijpen. Dit is niet verrassend want verzekeringen blijven een complexe materie. Wel verrassend en positief voor de sector is het feit dat de meerderheid aangeeft dat zijn verzekeraar inspanningen doet op het vlak van duidelijkheid en informatie (bv. door het gebruik van klare taal). Een belangrijke boodschap naar de politiek en de FSMA toe is dat 69% van de particulieren van oordeel is dat er teveel documenten moeten gelezen en getekend worden.
  • De Belg beseft goed dat verzekeringen gevoelig zijn voor fraude.
    62% gaat akkoord met de stelling dat we te veel premie betalen omdat er valsspelers zijn. En slechts 45% meent dat de meeste personen eerlijk zijn bij het aangeven van een schadegeval.
  • Eén van de doelstellingen van de Bob-campagnes, waarvan Assuralia de voornaamste sponsor is, betreft het minder sociaal aanvaardbaar maken van de combinatie drinken én rijden. Uit de reputatiemeting blijkt alvast dat de Belg niet meer wil mee betalen voor dergelijk fout gedrag. 69% van de ondervraagden vindt dat wie onder invloed een ongeval veroorzaakt zelf moet opdraaien voor de kosten in plaats van de verzekering.

De ideale verzekeraar

In de reputatiestudie komt Assuralia ook tot een profiel van “de ideale verzekeraar” anno 2017. De respondenten maakten hun keuze uit een lijst van twaalf gewenste eigenschappen, samengesteld op basis van een vooronderzoek met discussiegroepen begeleid door de firma Burat.

Top 3 van de eigenschappen die de ideale verzekeraar zou moeten hebben:

  1. “Hij handelt snel en zonder veel gedoe”
  2. “Hij verdedigt mijn belangen”
  3. “Hij heeft eenvoudige en duidelijke producten en diensten”

“Assuralia wil dit voorjaar de resultaten van de reputatiemeting verder analyseren om samen met de bedrijfsleiders van de sector acties te ondernemen die de verwachtingen van de consumenten helpen inlossen en op die manier bijdragen tot de goede naam van de branche”, aldus Philippe Colle, gedelegeerd bestuurder van Assuralia.